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News & Presse

11. Februar 2019

Wertschöpfung durch Kommunikation – Vier digitale Erfolgsfaktoren für die Versicherungsbranche

Smoope aus Baden-Württemberg begleitet uns bereits sehr lange als Startup und ist nun seit Anfang des Jahres offizielles Mitglied des InsurLab Germany, was uns sehr freut. Heute teilen sie mit uns vier digitale Faktoren für die erfolgreiche Kommunikation in der Versicherungsbranche.

Mit einem Blick auf das Smartphone die letzten ungelesenen Nachrichten durchscrollen und mit einem Smiley darauf reagieren – noch nie war die Kommunikation mit Freunden und Familie so einfach und natürlich. Starre, vordiktierte Kommunikationskanäle sind Werkzeuge, die nicht mehr in unsere digitale Welt passen, müsste man meinen. Die Realität der Unternehmenskommunikation sieht leider oftmals anders aus:

Kunden finden sich in einem Dschungel aus E-Mails, Hotlines und Formularen wieder, weit entfernt von einem persönlichen und individuellen Dialog. Die Zukunft der Versicherungsbranche wird gerade neu gestaltet - und noch nie war Kommunikation als Teil der Wertschöpfung so wichtig: Dem steigenden Wettbewerb und dem stagnierenden Beitragswachstum muss ein neuer Kundenmehrwert gegenübergestellt werden.

Versicherung persönlich und digital?

Ja, das ist möglich, mit der richtigen Kommunikation. Versicherungen müssen den Mut finden, ihren Kundenservice zu revolutionieren, denn nur so schaffen sie es, Kunden zu gewinnen und zu halten. Ein gutes Beispiel ist die Sanitas Krankenversicherung aus der Schweiz: Mit ihrer kundenorientierten Kommunikation via In-App Messaging (powered by smoope) erzielt Sanitas eine Kundenzufriedenheit von über 90 % und belegt in der aktuellen bonus.ch-Umfrage Platz 1 bei der Servicequalität.

Basierend auf den Erfahrungen der Kunden von smoope haben wir vier digitale Erfolgsfaktoren identifiziert, mit denen Versicherungen der digitale Wandel in der Kommunikation gelingt:

Erfolgsfaktor #1: Analytik

Was erwarten unsere Kunden an welcher Station ihres individuellen Customer Lifecycles? Auf diese und viele weitere erfolgskritische Fragen erhalten Versicherer täglich Antworten von Kunden und Interessenten. Die Unternehmenskommunikation ist eine Datengoldgrube – aber nicht jeder verfügt über die nötigen Werkzeuge, um diesen Schatz ans Tageslicht zu fordern. Je digitaler und strukturierter Kommunikation stattfindet, desto einfacher und genauer kann sie analysiert werden. Eine saubere Analytik, gekoppelt an Reporting-Systeme ist die Basis für fundierte und kundenorientierte Geschäftsentscheidungen.

Erfolgsfaktor #2: Datenschutz und Datensicherheit

Datenschutz ist endgültig kein obskures Detail mehr, das nur einen dedizierten IT-Beauftragten interessiert: Spätestens seit dem Bekanntwerden des Facebook-/Cambridge-Analytica-Skandals und dem Inkrafttreten der DSGVO ist ein fehlerloser Umgang mit sensiblen Daten als Thema in der Gesellschaft angekommen. Wirkliches Vertrauen können Versicherer nur in Systeme haben, bei denen sie den gesamten Zyklus selbst verantworten und kontrollieren können: Transparente und dokumentierte Kommunikationsinfrastrukturen, die Sichherheitsanforderungen nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen werden zum grundlegenden Hygienefaktor.

Erfolgsfaktor #3: Intelligente Automatisierung  

Kundenkommunikation ist ein massiver Umsatztreiber: Jede positiv wahrgenommene Berührung mit einer bestimmten Marke erhöht die Zufriedenheit und damit die Customer Lifetime Value. Damit mehr Kommunikation auch mit steigender Qualität einher geht, ohne zur Kostenfalle zu werden, ist eine intelligente Automatisierung zwingende Voraussetzung. Smartes Routing von Kundenanliegen, Self-Service-Angebote außerhalb der Servicezeiten oder die Beantwortung von FAQs durch Chat-Bots: Viele Anliegen lassen sich so schneller bearbeiten und Service-Mitarbeiter können verstärkt Kapazitäten in komplexe Beratung investieren.

Erfolgsfaktor #4: Persönlicher Omnichannel-Service

Flexible und individuelle Kommunikation in Dialogform via Web, Smartphone und Sprachsteuerung wird künftig einfach vorausgesetzt werden. Versicherungen, die sich diesem gesellschaftlichen Wandel verschließen oder ihn ignorieren, werden Marktanteile verlieren – insbesondere bei jungen Kunden, die am Beginn ihres Customer Lifecycle stehen. Ganzheitliche und vernetzte Service-Bausteine werden benötigt, um auch künftig für Kunden und Interessenten da zu sein.

Wirkungsvolle Kommunikation durch Messaging

Persönliche Beratung ist und bleibt eines der wichtigsten Prinzipien der Versicherung - im Sinne der Kosteneffizienz muss sie jedoch skalierbar sein. Ein Lösungsbaustein ist der Einsatz von Messaging, einem alters- und milieuübergreifend verbreiteten und beliebten Kanal der Kommunikation, der bereits zu 100 % digitalisiert ist.

Weitere Informationen zu smoope finden Sie hier auf der Website.

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